¿Cómo reducir contracargos y mejorar la experiencia de tus clientes?

En el competitivo mundo del comercio, la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio. Sin embargo, los contracargos pueden convertirse en un obstáculo significativo, afectando no solo la rentabilidad, sino también la reputación de tu empresa. Este manual está diseñado para ayudar a los comercios a reducir contracargos y mejorar la experiencia del consumidor, abordando problemas comunes como servicios no realizados, insatisfacción con productos y artículos defectuosos. A lo largo de este artículo, exploraremos qué son los contracargos, cómo impactan a tu comercio y, lo más importante, ofreceremos soluciones prácticas para prevenir y manejar estas situaciones de manera efectiva.

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo se produce cuando un titular de tarjeta cuestiona una transacción, normalmente por las siguientes razones:

• Servicios no prestados.
• Productos defectuosos o no entregados.
• Inconformidad con el servicio recibido.
• Transacciones no reconocidas.

¿Cómo un contracargo afecta a tu comercio?

• Pérdida financiera.
• Incremento en las tasas de contracargos, lo que puede afectar tu relación con el procesador de pagos.
• Daño a la reputación del negocio.
• Referencias negativas del negocio.

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Soluciones para Situaciones de Servicios No Realizados

Prevenir el problema antes de que suceda

1. Cumple con lo prometido: Asegúrate de proporcionar los servicios conforme a lo acordado con el cliente. Es importante mantener una comunicación transparente en relación a las fechas, horarios y condiciones del servicio.
2. Proporciona confirmaciones: Envía un correo electrónico o mensajes de confirmación tras haber programado el servicio. Asegúrate de incluir información como la fecha, la hora y las condiciones del servicio ofrecido.
3. Registro de evidencia: Documenta la entrega del servicio mediante firmas electrónicas, correos de confirmación, registros de sistemas o formulario de confirmación.

Cómo actuar ante un reclamo por servicio no prestado

1. Investiga el caso: Verifica en tus registros si el servicio fue programado, prestado o si hubo un error en la entrega y confirma con tu equipo interno las razones del reclamo.
2. Resuelve directamente con el cliente:
3. Si el reclamo es válido: Ofrece reprogramar el servicio o realizar un reembolso según corresponda. Asegúrate de que el cliente quede satisfecho.
4. Si el reclamo no es válido: Proporciona evidencia clara al cliente (correos, registros de entrega, formulario de confirmación).

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Soluciones para Productos Defectuosos o Inconformidades

Prevenir la inconformidad del cliente

1. Asegura la calidad del producto: Verifica que los productos cumplan con los estándares de calidad antes de entregarlos. Realiza controles de calidad regulares.
2. Ofrece descripciones claras: Asegúrate de que los clientes comprendan exactamente qué están comprando con descripciones detalladas e imágenes reales.

Cómo actuar ante un reclamo por productos defectuosos o inconformidad

1. Evalúa el reclamo: Solicita al cliente fotos, videos o descripciones detalladas del problema. Verifica si el producto fue usado de manera correcta o si hubo negligencia por parte del cliente.
2. Ofrece soluciones rápidas:
3. Para productos defectuosos: Ofrece un reemplazo inmediato o un reembolso, según tus políticas.
4. Para inconformidades: Escucha al cliente y busca una solución que mantenga su confianza, como un descuento en futuras compras o realizar el cambio del producto.

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Cómo Resolver Inconformidades con Servicios

1. Recopila detalles del problema: Pregunta al cliente qué aspecto del servicio no cumplió con sus expectativas. Verifica registros internos, como órdenes de trabajo, horarios de entrega y el formulario de confirmación.
2. Ofrece una compensación si es necesario: Descuento en futuros servicios. Repetición del servicio sin costo adicional.
3. Retroalimentación al equipo: Usa los reclamos como una oportunidad para mejorar los procesos internos.

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Recomendaciones Generales

1. Capacitación del personal: Entrena a tu equipo en atención al cliente para manejar reclamos de manera profesional y empática. Enséñales a identificar señales de insatisfacción y a actuar proactivamente.
2. Comunicación clara con los clientes: Establece expectativas realistas y proporciona actualizaciones constantes sobre pedidos o servicios.
3. Gestión de contracargos: Mantén evidencia detallada de cada transacción (facturas, correos electrónicos, registros de entrega, formulario de confirmación, chats). Responde a las solicitudes de información que Paggo te solicita, dentro del plazo establecido.

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Ejemplo de Proceso Interno para Reclamos

1. Recepción del reclamo: Cliente contacta al comercio con el problema.
2. Registro del reclamo: Documenta la fecha, el problema reportado y los detalles proporcionados por el cliente.
3. Investigación: Verifica la validez del reclamo en los registros internos.
4. Resolución: Proporciona una solución dentro de las 48 horas posteriores a la recepción del reclamo.
5. Seguimiento: Asegúrate de que el cliente quedó satisfecho con la solución brindada.

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Recomendaciones para el Uso de los Formularios

1. Digitalización: Si es posible, utiliza versiones electrónicas con firmas digitales para mayor rapidez y facilidad de acceso.
2. Almacenamiento: Guarda los formularios firmados (físicos o digitales) durante un tiempo razonable según las políticas de tu comercio, en caso de disputas futuras.
3. Disponibilidad: Asegúrate de que los empleados encargados tengan fácil acceso a estos documentos en caso de ser necesarios.

Descargar Formularios

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Contacto de Soporte

Si necesitas orientación o apoyo adicional, comunícate con nosotros.

• Whatsapp: 3032-7066
• Correo:
  

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Siguiendo estos consejos y pasos, podrás minimizar los contracargos por servicios no ofrecidos y las quejas de los clientes, aumentar la satisfacción entre tus consumidores y proteger tu negocio.